顧客情報を探す時間を減らすための整理方法

顧客情報は、きれいに保存されていても営業中に見つからなければ役に立ちません。Maka houで顧客・保管品の検索を考えた経験では、先に「何を覚えている状態で探し始めるか」を集めることが重要でした。

検索の入口を会話から拾う

利用者は必ずしも正式な顧客名を覚えていません。「あの商品を預けている人」「棚の右上にあるやつ」「先週来た人」のように探します。顧客名、読み仮名、電話番号、商品名、管理番号、保管場所など、実際に口にする言葉を入口にします。

一つの欄へ全部書かない

「山田様・赤ワイン・棚A」のような自由記入は人には読めても、顧客別・商品別・場所別に検索しにくくなります。顧客、保管品、場所を分け、関係を持たせます。同じ顧客が複数品を持つ場合も重複入力を防げます。

名前の揺れは登録時に扱う

株式会社の有無、旧字体、全角半角、通称などを想定します。表示名とは別に読み仮名や検索用語を持たせる方法があります。ただし自動で同一人物と決めつけず、電話番号など別の情報も確認します。

「見つからない」と「存在しない」を分ける

0件のときに表記違い候補や検索条件を表示します。登録前に類似顧客を確認すれば、見つからないから新規登録するという重複も減らせます。退会・削除済みを検索対象へ含めるかも決めます。

更新日が検索の信頼性を作る

保管場所が表示されても、いつの情報か分からなければ現場で再確認が必要です。最終更新日と更新者を残し、一定期間動きのない情報を確認対象にします。速い検索と正しい更新はセットです。

接客中に検索させる、という前提で作る

店頭やカウンター越しの検索は、パソコンでじっくり調べる検索とは条件が違います。片手で操作できる、候補が2〜3件に絞れる、タップの回数が少ない。この3つを満たせるかどうかで、実際の接客中に使われるツールになるかが決まります。画面いっぱいに項目を並べるより、まず絞り込みやすさを優先する方が現場では機能します。

現場ではスマホ、タブレット、据え置きのPC端末など、使う機器も統一されていないことが多くあります。どの端末からでも同じ手順で、同じ速さで検索できることも、実際に使われ続けるかどうかを左右します。目の前にお客様がいる状態での検索は、1タップでも少なく、1秒でも早くが基本です。

紙からの移行は「紙での顧客管理の見直しどき」、表示項目を絞る考え方は「機能を増やしすぎない理由」も参考になります。